ITSMツールの選定が難しいのはなぜ？　導入企業10社に聞いた製品選びの勘所

　ITに関する社内の問い合わせ窓口となる情報システム部門において、ITサービス管理（ITSM）ツールを活用して問い合わせ管理を仕組み化することは欠かせない取り組みとなった。その際に課題となるのは、「どれを、いくらで、どこまで使えるようにするか」という点だ。

　ITSMツールを導入した企業10社に対するヒアリングによると、「ユーザー数によって課金されるので全社に開放できない」「海外製ツールが日本の業務に合わない」「チケット管理と情報公開が別システムになりコストと運用負荷が増大する」などが導入前の壁として挙げられた。実際に、現在のツールを選んだ理由として多く挙げられたのは、「ユーザー課金ではない点」「日本企業向けのUI」「チケット管理と情報公開の一体化」だったという。

　本資料は、ITSMツール導入企業10社へのヒアリングに基づき、最終的にその製品を選んだ6つの理由を解説している。さらに、比較検討時にチェックすべき10の比較軸を解説するとともに、導入後に定着させるための実践ノウハウも紹介している。ITSMツールの選定や見直しを進める上で、ぜひ参考にしてほしい。