SaaS企業のカスタマーサクセス、少人数で成果を上げる運用体制をどう作る？

　SaaS企業の86％が継続率向上などを目的にカスタマーサクセス活動に取り組んでいるが、その多くはリソース不足やメンバーの育成に課題を抱えている。さらに昨今では新たな責務として、エクスパンション（売上拡大）も求められており、取り組みの改善や効率化が不可欠となっている。

　これらの課題を解決し、ARR（年間経常収益）の成長率向上を支援するサービスが登場している。ツール導入による「顧客を見える化する仕組みの構築」と、ベンダーと連携した「運用力・CS知見のハイブリッド運用」を軸に、チャーン防止やLTV（顧客生涯価値）向上を実現する。特にオンボーディング業務においては、テックタッチ中心の運用へ移行することで大幅な生産性向上を図る。

　支援プロセスは、課題整理と体制検討を行う「全体像の整理」から、成果の出やすい施策を打つ「施策の実行」「継続的で本質的な成果の創出」へと段階的に進む。本資料では、実際の運用フロー改善例や段階的な導入プラン、料金体系を詳しく紹介する。