カスタマーサポートの投資効果が見えない？　実態把握から始める改善方法とは

　カスタマーサポートの効率化に悩む企業は多い。「施策の方向性や効果が不透明」「導入したシステムが十分に機能していない」といった課題の背景には、問い合わせの実態を把握しないまま施策を導入していることがある。このような課題を解決するには、電話やメールなどのログから現状を正確に把握し、原因や改善ポイントを可視化することが重要になる。

　そこで注目したいのが、ログ分析から改善提案まで一気通貫で支援するサービスだ。改善プロセスでは、ログ分析による課題の特定、優先度の高い施策の選定、FAQ整備やチャット導入などによる削減効果の試算を経て、段階的な改善ロードマップを提示する。

　提供期間はログの受領から改善提案の報告まで約4～6週間、費用は一式で15万円（税別）となっている。利用に当たっては、300件のログ提出（要マスキング）などが必要になる。また、チャネル別の月間問い合わせ件数や生産性といったデータの提供も求められる。これらのデータから現状を正確に把握することで、自社に合わせた改善施策の特定や投資判断の支援につながる。