AIの進化が押し上げるCXの基準、現場が抱える期待と実行のギャップとは？

　AIの進化によりCXが再定義され、消費者の期待はかつてない水準へ高まっている。消費者の92％が、「全ての組織に対して、これまでに経験した最高のエクスペリエンスと同等の体験」を求め、76％がAIによる品質向上を期待している。また、AIがスピード、パーソナライゼーション、効率性の基準を押し上げたことで、顧客は人間かAIかを問わず、「迅速で共感的な解決」を当然の前提として評価するようになった。

　高まる期待に対し、CX組織はAI導入を進める一方で、システムの拡張や運用、データ統合に課題を抱えている。「AIイノベーションの速度への追従」を課題としており、チャネル間で顧客情報を引き継げていないという問題を抱えている企業も多い。老朽化したCXインフラが最大のリスクとなる中、クラウド化率も平均31％にとどまっている。このような期待と実行のギャップが、CXの品質を制限している。

　本資料は、消費者5811人とCXリーダー1560人を対象とした調査に基づき、AI時代のCX変革を体系的に示している。現状の課題を踏まえた上で、企業に求められる5つの施策を提示しているので、ぜひ参考にしてほしい。