富士通のAI変革、人が介在しないサービスデスク実現に向けた取り組みとは？

　急速に変化するビジネス環境に柔軟に対応すべく、2020年から全社的なDXプロジェクトを推進する富士通。同社では、AIアシスタントを導入して社内サービスデスク業務を効率化するなど、AIの持ち味を生かした業務変革を実現している。

　具体的には、バーチャルエージェントを活用し、課題やトラブルの自己解決を促す仕組みを構築。また、サービスデスクに寄せられる問い合わせ内容をAIアシスタントが要約し、ナレッジが自動生成される仕組みも組み込むなど、オペレーターの工数削減だけでなく、ナレッジの蓄積にもつなげている。

　このような取り組みが浸透することで、検索ヒット率50％向上、ナレッジ生成量43％増加といった効果を見込む同社。今後は、社員からの問い合わせ対応だけでなく、受け付けた内容を処理する後工程の手配までをAIが行う仕組みづくりも進め、人が介在しない“ゼロタッチサービスデスク”の実現も見据えているという。本資料では、同社の取り組みとそれを支えるソリューションについて詳しく紹介する。