業務効率化とサービス品質向上をどう両立する？　JTBのデジタル変革に学ぶ

　JTBは、従来の「旅行業」に加え、観光地のDXなどを通じて地方創生を支援する「エリアソリューション」、企業のコミュニケーション課題の解決を図る「ビジネスソリューション」の3事業を軸に展開している。同社は、その提供価値を最大化するため、デジタル技術を積極的に活用した業務変革に取り組んでいる。

　その一環として、同社は稟議申請ワークフローを刷新した。2006年の分社化やその後の組織再編に伴ってグループ内で分散していた申請ルールやプロセスを、新たなシステムで一元化し、業務の効率化を実現した。さらに、この刷新を入り口として、SPM（戦略的ポートフォリオ管理）システムも導入している。グループ会社でも、生成AIなどの技術を活用して顧客体験と従業員体験を高めるなど、グループ一丸となって業務の効率化とサービス品質の向上を推進している。

　本資料では、同社の取り組みを詳しく紹介する。どのようなソリューションを活用してデジタル変革を進めているのかを解説しているので、詳細を確認し、自社の取り組みを加速させるヒントとしてほしい。