プロアクティブ・コンタクトによるリレーションシップの強化

　これまでのコンタクトセンターはインバウンドを中心に顧客対応を行ってきたが、顧客との接触機会を増やし、顧客とのリレーションシップを深めるための「プロアクティブ・コンタクト」が注目を集めている。日々変化する顧客と接する目的に応じて、電話、音声セルフサービス、電子メールという各チャネルを駆使し、コンタクトセンターから積極的に顧客にコンタクトしていく運用メリットとその特徴を紹介しよう。