カスタマーサポートの属人化を防ぐ、仕組みづくりに必要な3つの要件とは？

　カスタマーサポートの運営において、「詳しい人に質問が集中してしまう」「担当者が休むと回答に時間がかかる」など、業務の属人化が課題となっている企業は少なくない。また、FAQやマニュアルがあっても現場で十分に使われずに、回答品質にバラつきが生じているケースも散見される。

　このような課題を解決していくには、単に個人の能力やスキルを高めるだけでなく、知識やナレッジが個人に閉じているといった構造的な課題を解消することが必要だ。そのためにはまず、社内に点在する知識やナレッジを見える化し、それを必要なときに誰もが参照できる体制を整備することが求められる。また、運用しながらFAQやナレッジを改善し続ける仕組みをつくることで、属人化の解消につなげられる。

　本資料では、属人化しないカスタマーサポート体制に必要な3つの要件について解説するとともに、その仕組みづくりを進めるための3つのステップを紹介する。また、「属人化リスクを診断できるチェックシート」「属人化の解消を支援するサービス」も紹介しているので、自社の状況を点検しながら読み進めていただきたい。