AIの導入効果を最大化、カスタマーサポートに今必要な「ナレッジ戦略」とは？

　カスタマーサポートにおいて、ユーザーの自己解決を促すべく、AIを活用する動きが加速している。だが、「AIを導入したものの問い合わせが減らずに現場の負荷が変わらない」という企業はまだ多い。その要因の1つにあるのが、AIに読み込ませる「ナレッジの土台」が整っていないことだ。

　さらに最近は、ユーザーがWebサイトを訪問せず、ChatGPTなどの生成AIサービスを使って、AIに直接質問するケースが増えている。その際、AIが自社情報を正しく参照できずに不正確な回答をしてしまうと、サポート窓口へのクレームが増えてしまう。そのため今後は、自社の正しい情報をAIに学習・引用させる「Large Language Model Optimization（LLMO）」対策が重要となってくる。

　本資料では、AI導入後もカスタマーサポートへの問い合わせが減らない要因を確認しながら、LLMO対策の重要性、ナレッジの土台作りの3つのポイント、データ分析のコツなどについて、詳しく解説する。ナレッジをAI時代の情報資産に変えるためのヒントとして、ぜひ参考にしてほしい。