コールセンターの課題を解決、顧客の自己解決率を大幅に高めるFAQシステムとは

　コールセンターが主に抱える課題として、「AHTの長期化」「ミス率の高さ」「座席数の制約」「離職率の高さ」「応対品質のばらつき」の5つが挙げられる。これらを放置すると生産性低下やコスト増につながり、KPIが達成できないという負のサイクルへと陥るリスクがある。

　この5つの課題を解決するには「業務効率化」が必要となるが、コールセンター内だけで解決するには限界がある。コールセンター内の課題解決に加え、外的要因である問い合わせ件数を削減することも重要なポイントだ。「業務効率化」と「問い合わせ件数削減」の2つが鍵となるわけだが、これらはFAQを活用することで大幅に改善できる。

　本資料では、特許技術による高精度検索と生成AIを組み合わせ、曖昧な表現や誤字でも正しいFAQに導くことで顧客の自己解決率を大幅に高めるFAQシステムを紹介する。FAQ更新が容易で、問い合わせ内容から自動でFAQ案を生成でき、情報整備の負荷を軽減。これにより「入電数削減」「AHT短縮」「オペレーター負荷軽減」を同時に実現できる。複数の課題を一気に解決する同システムに注目してほしい。