小売業界必見：顧客データの統合／活用で優れた顧客体験を実現する方法とは？

　現在の小売業界では、顧客がオンラインと店舗を自由に行き来し、複数のチャネルをまたいで購買行動を取るようになっている。このような状況下で企業が競合との差別化を図るには、一人一人に最適化されたパーソナライズドな顧客体験を提供することが重要だ。実際にある調査によると、消費者の約74％が「体験のみに基づいて購入する可能性がわりとある」と回答しているという。

　そのためには、あらゆるチャネルとデバイスを通じて顧客を理解し、「購買行動」「嗜好の変化」を正確に捉えることが必要だ。このような高度な顧客理解を支えるのが、自社が保有する全ての顧客データを一元化した顧客データ基盤である。これを活用すれば、顧客との全ての接点をデータでつなぎ、どのチャネルでも一貫した顧客体験を提供することが可能になる。

　本資料では、カスタマーデータプラットフォーム（CDP）を活用してオンライン／オフラインのデータを統合し、カスタマージャーニー全体で顧客体験の質を高める方法を紹介する。また、同基盤の導入によって顧客体験の質を向上させた良品計画やパルコなどの事例も紹介する。