既存顧客の離脱を防止、業務効率化にもつながるカスタマーポータル運用術

　既存顧客との関係強化を図る上で、アフターフォローやメンテナンスの品質向上は重要な取り組みだ。しかし、メンテナンスの案内ができないまま販売を続けていたり、さまざまなルートで問い合わせが入り対応漏れが生じてしまったりすることで、顧客の離脱を招いているケースは少なくない。顧客との長期的な関係を維持していくためにも、フォローサイクルの構築が喫緊の課題となっている。

　そこで取り組みたいのが、カスタマーポータルを活用したフォローサイクルの構築だ。例えば、電話やメールといった問い合わせルートをカスタマーポータルに一本化することで、業務の負荷や対応漏れのリスクを抑制することができる。また、メンテナンス時期や契約更新の案内を自動化することで、フォロー漏れのリスクを軽減できる。さらに、ポータル上でマニュアルを閲覧できる仕組みをつくっておけば、顧客の自己解決を促し、問い合わせ件数の削減にもつなげられるだろう。

　本資料では、カスタマーポータルの活用で既存顧客の囲い込みと業務効率化を推進する方法を解説する。業務負荷を軽減し、新規顧客の開拓に注力できる体制へとつなげていくためにも、ぜひ参考にしてほしい。