問い合わせ対応の負荷を軽減、効果的な「社内FAQ」を整備・運用する方法

　社員からの問い合わせを減らし、担当者の負荷を軽減するためにも、ナレッジ共有ツールとして「社内FAQ」は非常に有効だ。しかし、FAQを整備したものの「直接質問した方が早い」といった理由で使われないFAQとなっている企業も多い。

　この要因の1つに、掲載されている内容の分かりづらさがある。これを改善するためには、長文は段落に分け、画像や表を使って分かりやすくするといった工夫が求められる。また、欲しい情報をすぐに見つけられないこともFAQが活用されない要因の1つだ。そのため、カテゴリーを階層構造にして探しやすくする、検索機能を実装するといった仕組みづくりも重要だ。この他にも、定期的に情報を更新するなど、FAQを整備する際の注意点は多数ある。

　本資料では、社内ナレッジ共有・社内問い合わせの現状や課題を確認しながら、FAQづくりのポイントや効果的な運用方法を解説する。社員の自己解決を促すAI搭載のFAQシステムも紹介しているので、ぜひ参考にしてほしい。