FAQ運用の3つの落とし穴とは？　陥りがちな課題と解決に向けたアプローチを紹介

　ユーザーの自己解決を促し、顧客満足度の向上やカスタマーサポートの業務負荷軽減につなげるべく、多くの企業がFAQを導入している。しかし、「電話やメールによる問い合わせが減らない」「使ってもらえない」など、FAQの運用に課題を抱えている企業は少なくない。

　その要因の1つが、FAQへの導線が分かりづらいことだ。FAQページへのリンクをフッターに小さく載せているだけだったり、トップページにしかリンクを設置していなかったりすることで、Webサイトを訪れたユーザーがFAQの存在に気づいていないケースが散見される。また、「カテゴリー分類が適切ではない」「テキストによる説明しかない」といったことから使い勝手が悪くなり、ユーザーが正解にたどり着けず、結果的に使われないFAQになってしまっているケースも多い。

　本資料では、FAQの運用で陥りがちな3つの落とし穴を解説するとともに、それらの改善に向けたアプローチを紹介する。さらにFAQに入力された言葉から検索者が何を知りたいのかを予測し、その意図に合致した回答を答えを導き出す、次世代型FAQシステムを紹介しているので、併せて参考にしてほしい。

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