生成AIでカスタマーエクスペリエンスを変革するために取るべきステップとは

　カスタマーサービスの現状は、「フラストレーション」の一言で言い表すことができる。顧客は、回答を見つけられないと、何度も転送された上、情報を繰り返し求められる。そして、エージェントは、手動で入力された大量のチャット記録やケース履歴を調査し、その間も、顧客は接続したまま待ち続けている。

　このような状況において、多くの企業が、顧客と従業員の満足度向上を実現する方法を模索しているが、最初のステップとして欠かせないのが、顧客をブランドエバンジェリストに変え、エージェントやフィールドサービス技術者を支援するソリューションを実装することだ。生成AIはこれらの実現において特に期待されるツールの1つであり、カスタマ―サービスとフィールドサービスの管理において、卓越したカスタマーエクスペリエンスの提供、サポートプロセスの簡素化、生産性の向上を実現するためのカギとなっている。

　本資料では、生成AIでカスタマーエクスペリエンスを変革するために取るべき重要なステップを紹介する。変革を進めるに当たって推奨されるソリューションも紹介しているので、併せて参考にしてほしい。