顧客体験の向上につながるAI活用、基盤を確立する上で重要なポイントとは？

　昨今の組織には、優れた顧客体験（CX）を提供し、顧客の期待に応えることが求められている。テクノロジーの発展もこの取り組みを後押しし、多くの企業がSFA／CRMをはじめさまざまなITツールの導入を進めている。中でも生成AIは急速に普及し、各ツールと組み合わせて活用することで、さらなる成果の創出が期待されている。

　しかし、AIの導入はやみくもに進めてもうまくはいかない。AIの効果は供給されるデータに左右され、AIのセキュリティはデータを接続するAPIに左右されるというように、AIの活用を成功させるためには、データを接続するAPIが重要になる。そのため、あらゆるソースのデータを統合し、APIとインテグレーションのセキュリティおよびガバナンスを確保・維持して、エコシステム全体でアクションを自動化する包括的なAI戦略を確立する必要がある。

　それでは、具体的にどのようなステップで進めていけばよいのだろうか。本資料では、AIの重要な基盤となるインテグレーション、自動化、ユニバーサルAPI管理の3つのステップで解説する。AI活用によるCX向上を成功に導くためにも、ぜひ参考にしてほしい。