問い合わせ件数を削減、FAQのアクセス数を伸ばす4つの導線改善ポイント

　顧客からの問い合わせの窓口となるカスタマーサポート部門。問い合わせ対応の負荷を軽減すべく、多くの組織でFAQの整備が進んでいる。しかし、FAQを導入したものの問い合わせ件数が減らないと悩んでいる組織も多いのではないだろうか。

　その要因の1つが、FAQへの導線が悪いことだ。Webサイト上の見つけにくい場所にあったり、Webサイト以外のチャネルにFAQ導線がなかったりすることで、ユーザーがFAQにたどり着けずに電話やメールで問い合わせをしているケースは少なくない。例えば、PCの場合はヘッダメニュー、スマートフォンの場合はハンバーガーメニュー内に「よくある質問」を設置することで、FAQへのアクセス数が増え、問い合わせ件数削減につなげられるだろう。

　この他にも、FAQへの導線改善に向けた対策は幾つかある。本資料では、FAQのアクセス数を伸ばすための4つの導線改善ポイントを紹介する。せっかくFAQを公開したのに使われていない、電話やメールの問い合わせが減らないなどと悩んでいる組織は、本資料を参考に導線の改善を実践してみてほしい。