深刻化するオペレーター不足、電話対応業務が直面する問題への解決策は？

　近年、顧客対応の電話窓口では、繁忙期や障害時に問い合わせが急増してしまうと、対応しきれなくなるような状況が発生している。「ユーザーからの質問にオペレーターがうまく回答できず時間がかかってしまう」「そもそもオペレーターの数が足らずいつも調整に四苦八苦している」といった問題を抱えているようであれば、それは顧客満足度の低下につながるため、一刻も早く改善すべきだろう。

　その一方で、電話対応業務におけるオペレーター不足は深刻さを増しており、これらの問題を解決することはさらに難しくなっている。たとえ今はうまく運用できている企業であっても、今後、何らかの対策が必要となる可能性がある。そこで注目したいのが、AIを活用したボイスbotだ。

　本資料では顧客に対応する電話業務の課題をあらためて浮き彫りにしたうえで、このボイスbotによって前述した課題が解決できることを、問い合わせの自動対応や、督促などの5つの活用シーンに分けて、事例も交えながら紹介している。登場する導入企業は、金融から医療、メーカー、飲食など多岐にわたるため、自社の参考となる事例がきっと見つかるはずだ。