社内ヘルプデスク業務の実態調査：負担軽減に向けた対応策とは？

　DX推進を背景に企業のデジタル化が加速する中、情報システム部門の業務負担が増している。2024年に従業員数300～1000人の企業に勤務する情報システム部門の担当者108人を対象に実施された「社内ヘルプデスク業務」に関する調査によると、人手不足に深く悩む現状が浮かんでくる。

　情報システム部門担当者の64.8％が社内ヘルプデスク業務に「課題を感じている」と回答しており、具体的な課題では「ヘルプデスク対応に時間を取られ、他の進めたい業務を進められない」という課題が最も多く、6割を上回る結果となった。その対策として増員も検討されているようだが、直近1年の人員は「増員していない」が最多の33.3％を占めるなど、思うように人員を確保できていないのが現状だ。

　そこでヘルプデスク業務を効率化していくために行っていることとして、25.9％が「ヘルプデスク業務を外部の専門業者に委託する」と答えている。本資料では、他にもPCの刷新などの大規模システムイベントの乗り越え方などの調査結果も紹介する。