社内ヘルプデスクの負荷を軽減、問い合わせ件数を削減する2つの秘訣

　リモートワークの普及やIT環境の複雑化などを背景に、社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせが増加する昨今。管理の複雑化も進み、担当者の業務負荷増大が大きな課題となっている。その解消に向けてさまざまな取り組みが実践されているが、なかなか解決に至らないという企業も多いのではないだろうか。
　
　問い合わせを削減するためには、「問い合わせる理由をなくすこと」と「チャネルを分散すること」が重要だ。問い合わせる理由をなくすためには、ITリテラシー向上や業務プロセスの改善、社内システムの改善が有効になる。また、チャネルを分散するためには、チャットbotの導入やFAQの充実が効果的だ。ただ、その前にまず取り組みたいのが「お問い合わせ理由や内容を分析する」ことだ。コールリーズン分析を活用することで、問い合わせの傾向を把握し、優先的に対応すべき課題を明確にできる。これにより、応対品質やユーザー満足度の向上も期待できるのだ。
　
　本資料では、お問い合わせ数を削減するための2つのポイントについて詳しく解説するとともに、問い合わせ内容の分析で実践したい「コールリーズン分析」の手法を紹介する。