問い合わせ件数を削減、FAQ導入後の効果を高めるKCSのアプローチとは？

　顧客や従業員からの問い合わせ窓口となるヘルプデスク。問い合わせ件数の削減を目指しFAQを作成したものの、「見てもらえずに結局ヘルプデスクに問い合わせが入ってしまう」「件数が多く対応漏れや重複対応のトラブルが避けられない」といった悩みを抱えている企業は少なくない。

　その解消に向け、まず背景にある課題から確認すると「FAQの内容が分かりづらい」ことが挙げられる。読んでも内容が理解できなければ、当然ヘルプデスクへの問い合わせが減ることがない。また「欲しい情報が見つからない」「公開されている情報が古い」「FAQの公開が遅くて問い合わせのピークが過ぎて活用されない」といったケースも散見される。

　こうした課題を克服するためのアプローチはさまざまあるが、中でも注目度が高まっているのが「KCS（ナレッジセンターサービス）」だ。KCSとは、組織内でナレッジを収集／管理／共有／再利用するための一連の実践手法を意味する。本資料では、FAQ導入後の効果を高めるアプローチとして、KCSの手法とメリットについて詳しく解説する。