注目すべきはやはりAI？　カスタマーサービスを高度化するアプローチとは

　オムニチャネルの重要性が改めて注目されているが、ポイントとなるのは、顧客体験（CX）の向上だ。CXの向上を実現するために導入を検討したいテクノロジーといえば、やはりAIであろう。

　電話、Webサイト、SNSをはじめとする多様なチャネルからの問い合わせや、顧客の悩みを効果的に解決しながら人的サポートの手間を減らすFAQ、チャット／チャットbotなどにAIを導入することで、顧客の自己解決を促し、CXを高めることが可能になる。それだけでなく、対応する従業員側の業務負荷やストレスの低減、生産性の向上、そして従業員体験やエンゲージメントの向上にもつながるはずだ。

　本資料では、問い合わせ管理、FAQサイト構築、チャット／チャットbotに加えて、電話対応、ユーザーコミュニティー、データ分析／レポーティングなどを支援するAIソリューション群を紹介している。各シーンで力を発揮する機能についても詳細に解説されているので、カスタマーサポートの高度化と従業員の業務課題解決の両立を目指す上で、参考にしてほしい。