調査で分かった、コールバック予約をコールセンターサービスに採用すべき理由

　企業と顧客の最前線のタッチポイントとなるコールセンター。ある調査によると、顧客の64.3％がコールセンターに対して「つながりにくい」という不満を抱えているという。また、コールセンターの対応に不満を感じている人の約7割が「家族や友人に不満を話す」「SNSや口コミサイトに不満を書き込む」「他社に乗り換える」といった行動を起こしていることも明らかとなった。

　そこで、こうした不満の解消に向けて、指定日時に連絡を折り返す「コールバック予約」を採り入れる企業が増えている。コールバック予約は、つながるまで待たされるストレスがなく、確実にオペレーターと話せる点が顧客から評価されているという。この調査からは、コールバック予約を利用した人の約9割が「今後も利用したい」と考えていることも分かった。

　本資料は、コールセンターの利用動向に関するアンケート調査の結果をまとめたものだ。企業とユーザーの双方の時間を無駄にしない、コールバック予約の重要性が分かる内容となっている。さらに、それを実現する予約システムも紹介しているので、ぜひ参考にしてほしい。