「待ち時間が長くてイライラした場所」で2位、金融機関に求められる対策は？

「待ち時間が長いと感じるサービス・場所」に関する調査によると、医療機関、レジャー施設に次いで多かったのが、金融機関という結果になった。さらに「待ち時間が長くてイライラさせられた経験があるサービス・場所」という設問に対する回答では、金融機関が25.5％を占め、レジャー施設を上回って第2位となっている。

　一方、「金融機関の待ち時間が長くてイライラした経験がある」と答えた人のうち7割近くが、「事前予約はしない」と回答している。逆に、事前予約する人は、予約時間通りに待たされずサービスを受けられることを期待しているため、短い待ち時間でもイライラするという。金融機関の待ち時間が長いと、他社への乗り換えを検討する顧客も多いことから、改善は必須といえるだろう。

　本資料では、金融機関における待ち時間に関する調査レポートを基に、顧客が不満を感じるポイントについて、詳しく解説している。あわせて、事前予約やそのシステムの有用性についても考察されているので、金融機関の担当者にとっては、きっと参考になるはずだ。