老舗メガネ専門店に学ぶ、ヘルプデスク業務変革の取り組み

　1913年創業のメガネ専門店であるメガネの田中チェーンは、全国111店舗を展開する、100年以上の歴史を誇る老舗企業である。同社は2016年ごろからシステムとデジタルへの投資を本格化したが、当初は注目されている技術やシステムを多数導入した結果、オーバーデジタルな状態になっていた。現在では、ITまわりの整理も進み、軌道に乗ってきたという。

　デジタル化の推進から、デジタル化による価値の創出へとステージを進めた同社は、デジタル技術を活用し、ヘルプデスク業務の変革に着手した。当時、ヘルプデスク業務は外注されており、運用コストや解決率といった面で課題を抱えていた。また、ナレッジを社内で共有できていないという問題もあった。これらの課題を解決するために、同社はあるサービスデスクツールを導入した。

　その結果、円滑な業務フローとナレッジの蓄積・共有を実現した。また、IT部のヘルプデスク業務担当者にかかる負担も大幅に低減され、IT部本来の業務に注力できるようになったという。本資料では、同社の取り組みを紹介する。