100を超える窓口を一本化、事例に学ぶ問い合わせ対応の効率化

　文具の他、オフィス家具やオフィス設計・デザインなど多彩な事業を展開するコクヨでは、従業員が働きやすい環境作りにも積極的に取り組んでいる。その1つがコーポレート部門への問い合わせ窓口の一元化だ。従来の問い合わせ窓口は縦割りで、部署ごとに問い合わせ先が分かれており、問い合わせ先が100にも上ってしまっていた。

　その改善のためあらゆる問い合わせを一元化して、ワンストップで回答するプラットフォームの構築に着手。自己解決促進のためFAQを準備し、FAQで解決できなかった場合にはフォームで起票できる仕組みを構築した。入力された内容を一次受けの担当者が確認し、専門の担当者に取り次ぐことで窓口を一本化。たらい回しによる時間のロスを軽減するとともに、担当者側の業務負荷を軽減した。

　導入効果検証のための利用者アンケートでは、本稼働から2年足らずでサービス認知率が97％に達し、94％がその利便性を評価した。本資料では同社の事例より、このプラットフォームによる社内ポータル開設までの取り組みを紹介する。