顧客プロセス管理の70％を自動化、大手メール配信事業者が採用した手段とは？

　国内大手のメール配信プラットフォーマーであるエンバーポイントでは、当初、ExcelやGoogleスプレッドシートを使って「各種見積もり」「サブスクリプションの申し込み」といった顧客プロセスを管理していた。しかし、そのことが顧客と従業員の双方にとって、ストレス要因になってしまっていたという。

　同社のサービスへの申し込みに際しては、Excelの注文フォームに顧客が必要事項を入力し、印刷して押印したものをスキャンして、PDF形式にしてから提出するという複雑な工程を経る必要があった。PDFの内容は、そのままデータとして扱えないため、スタッフが社内システムに手作業で転記しなければならず、時間がかかる上にミスも起きやすい状態だった。そこで同社は、注文／申請／承認／契約／管理などの一連のプロセスにおける、ペーパーレス化と脱Excelの取り組みに着手する。

　同社の取り組みの中核となったのが、自動化やデータ一元化に強みを持つワークフローツールだ。その導入と活用により、既存プロセスの70％のステップを自動化するなど、着実な成果を挙げることができたという。本資料では、同社の事例を詳しく解説する。