ITヘルプデスクとサービスデスクの違いは？　両者の役割で探る業務改革のヒント

　社内のIT活用を支援するために設置されている「ITヘルプデスク」。ある調査によると、約3分の2の企業がITヘルプデスクを設置・運営しており、さらにその中の一部の企業では「サービスデスク」も設置しているという。両者はいずれも“ユーザーのIT活用を支える”という点では同じだが、実際は似て非なる存在だ。

　ITヘルプデスクは、PCのサポートなどを目的に設置されていたが、現在ではITインフラや業務システムへと対象範囲を拡大し、対象ごとにサポート窓口を設ける体制を取っている。それに対してサービスデスクは、業務システムの使用方法や障害対応、ITサービスへの改善要望、リスク管理といった、ITサービス全体の問い合わせを1つの窓口で受け付ける。

　ITヘルプデスクは、属人的な対応になりがちだが、サービスデスクは関係各方面と密に連携するため、より包括的な対応が可能だ。本資料では「カバー範囲」「役割」「プロセス」「スキルセット」といった項目から、ITヘルプデスクとサービスデスクの違いを詳細に解説する。さらにITヘルプデスクの業務改革には、ITIL準拠サービスデスクツールが推奨される理由も解説されているので、本資料で確認してほしい。