4つの例で見る「サービス要求」への対応自動化、承認者や利用者はどう楽になる

　企業が利用するITサービスは、事業を支える屋台骨の1つであり、その品質は業績を左右するほど重要な要素だ。これらを円滑に提供し、その品質を継続的に改善するには、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）などのマネジメント手法が重要となる。特に、事業が多様化し、ITサービスが複雑化している昨今では、「サービス要求」への対応の重要度が増しているという。

　サービス要求とは、例えばクラウドサービスの利用申請や登録、変更といった、さまざまな要求の管理と対応業務のことだ。その内容は多岐にわたり、企業やシステムごとに違いが大きい上に、業務フローが複雑化しやすい。また、対応が遅れると、ITサービス全体の品質感を低下させる要因にもなりかねないため、迅速な対応が求められる。

　そこで、複雑な業務の流れを柔軟に自動化するサービスデスクツールの導入が進んでいる。同ツールは、ITILに準拠しており、多様な業務ロジックや業務フローを柔軟に作り込め、外部連携も容易にできる。本資料では、同ツールの4つの活用例とユーザー企業の導入事例を紹介しているので、ぜひ参考にしてほしい。