CX向上とコスト削減を両立、企業成長のカギとなるAIを活用した3つのアプローチ

　優れた顧客体験（CX）の提供が求められる今の時代。CXの品質を向上させるべく、多くの企業がテクノロジーに投資し、そのメリットを享受している。しかし、レガシーテクノロジーが残っている企業もまだまだ多く、顧客の期待に応えられないばかりか、組織の生産性が低下し、コストの増大を招いているケースも少なくない。

　それでは、CXの向上とコストの削減の両立はどう進めていくべきなのか。そのキーワードとなるのが、CX戦略の「標準化」「統合」「自動化」の3つだ。いずれかを選んで取り組むことでも、3つを組み合わせて取り組むことでも効果は期待できるが、その推進に当たっては、どのアプローチにも対応できる基盤を選択することが鍵となる。

　本資料では、AIを活用したこれらの3つのアプローチについて詳しく解説するとともに、その効果を事例も交えて紹介する。シームレスな注文管理でサービスを向上させた「クラフト・ハインツ」をはじめ、3社の取り組みを紹介しているので、ぜひ参考にしてほしい。