生成AI活用ガイド：CX／EX変革に向けてリーダーが注意・考慮すべき点とは？

　優れた顧客体験（CX）の提供が求められる今の時代。CXの質を向上させるだけでなく、その取り組みを推進する従業員にも目を向け、従業員体験（EX）の向上を考えた体制作りが必須となっている。その実現に向けて、多くの企業が自動化やAIなどのテクノロジーの活用を進めているが、中でも期待が高まっているのが「生成AI」活用だ。

　しかし、生成AIを導入したからといって、それだけでCX変革やEX変革を実現できるわけではない。例えば、顧客に対してパーソナライズされた情報をスピーディーに提供できたとしても、もし顧客が「自分の関心や価値観などに合った提案を受けていない」と感じた場合、顧客との関係が損なわれてしまう可能性がある。

　パーソナライズすることで顧客の選択の幅が狭まることを頭に入れ、最適なバランスを見極める必要があるということだ。本資料では、生成AI活用においてリーダーが知っておくべきことや実行すべきことを、CXとEXの視点で詳しく解説する。生成AIへの効果的な投資を実現するためにも、ぜひ目を通してほしい。