コストセンターから価値創造の主役へ、生成AIで実現するカスタマーサービス変革

　これまで、生成AIを使って素早く価値を生み出せるユースケースは、研究やイノベーション、マーケティングなどの分野だと考えられてきた。しかし今、最も即効性のある分野と目されているは、カスタマーサービスだ。

　その理由として、顧客が求めるパーソナライズされた回答を迅速かつ簡便な形で提供する上で、AIチャットbotが非常に好相性であることが挙げられる。もちろん、顧客対応の全てをAIチャットbotに頼るわけにはいかず、担当者は人間ならではの当意即妙な対応を求められる場面もあるが、そのためのスキル向上を支援するのもまた、生成AIなのだ。

　しかし、AIチャットbotがブランドにそぐわない回答を提示する可能性など、さまざまなリスクを危惧する経営幹部も多い。本資料ではそうした懸念を解消するためのポイントを解説しつつ、カスタマーサービスを皮切りにして、生成AI活用を全社展開するための方法も紹介しているので、参考にしてほしい。