カスタマーサービスの進化で顧客満足を向上させ、コストも削減する方法とは？

　目まぐるしく変化するビジネス環境に対応すべく、DXの取り組みが加速する昨今。さまざまな市場でデジタルディスラプション（デジタルによる破壊）が発生し、その脅威に打ち勝つためにもテクノロジー活用のさらなる推進が不可欠な状況となっている。

　これはカスタマーサービスの領域にもいえることだ。顧客の期待が高まる中、シームレスでパーソナライズされたサービスを提供するには、カスタマーサービスの進化が必要となる。しかし、レガシーなシステムのままでは、顧客の期待に応えられないどころか、運用が非効率になり、コストもかかってしまう。新たなテクノロジーに投資し、顧客体験（CX）の向上とコストの削減を両立していく必要があるということだ。

　本資料では、カスタマーサービス領域に焦点を当て、進化が求められる理由を確認しながら、その推進方法について具体的な製品とともに詳しく見ていく。CXに不満があると製品やサービスの購入を諦める消費者が52％に及ぶというデータがあることからも、顧客と企業をつなぐカスタマーサービスの重要性は高まるばかりだ。CXを改善・強化するためにも、ぜひ目を通してほしい。