“生涯にわたるブランド支持者”に育成、顧客ニーズを捉えるCX戦略の策定方法

　顧客のニーズや行動がますます多様化する現代において、高まる期待値をさらに上回るようなCX（顧客体験）を提供するには、顧客の言葉や感情に耳を傾け、真に求めているものを把握するためのCX戦略が必要となる。そしてその推進には、適切なテクノロジーへの投資が不可欠になるだろう。

　例えば、ナレッジマネジメントや分析ツールにAIを追加することで、CXチームは顧客の行動を誘導することも不可能ではなくなる。マーケティングにおいてカスタマージャーニーの分析ができるようになる他、サービスのやりとりにおいては顧客の感情や根底にある問題の検出にもつなげられる。

　この他にも、プロセス自動化をはじめとする的確なテクノロジーへの投資を行うことで、顧客にとってより効果的な、企業にとってより確実な、購買のジャーニーを実現することが可能になる。本資料では、その推進方法について詳しく解説している。顧客の満足度を高め、“生涯にわたるブランド支持者”へと育成していくためにも、ぜひ参考にしてほしい内容だ。