できることから苦手な領域まで、カスタマーサポート現場におけるAIの現状

　製品の高機能化やオンラインサービスの利用増加などを背景に、カスタマーサポート現場への負担が増大している。問い合わせ件数が増加する中で人手不足はより深刻化しており、業務効率化は重要課題となった。

　こうした中で注目されているのがAI活用だ。登場以来進化が続きオペレーターの負担軽減で一定の成果を挙げている。その一方で複雑な感情や状況への理解の深さや、大量のデータと時間を必要とするトレーニングなど、さまざまな課題を抱えているのも事実だ。また、個人情報などのデータを扱う上でのセキュリティやプライバシー確保といった懸念もあるため、これらに対応した上での活用が求められる。

　本資料ではカスタマーサポート現場におけるAI活用について解説するとともに、特に注目される「生成AI」を紹介する。標準的なbotソリューションによる自動対応から、OpenAIとの連携による問い合わせ内容の要約まで、オムニチャネルでのサポート力を最大化するソリューションの実力を確認してほしい。