問い合わせ対応はなぜブラックボックス化する？　原因から考える効果的な対応策

　顧客からの問い合わせ対応にメールを利用している企業は多いだろう。しかし、担当者がいないと対応できないというように、問い合わせ対応が“ブラックボックス化”している企業は少なくない。それにより、ミスがあっても誰も気付かない、ナレッジが共有されずに対応品質が平準化されないなど、さまざまな課題が発生している。

　ブラックボックス化してしまう原因に、個人用メールアドレスで個別に対応していることが挙げられる。問い合わせの数が少ないうちはそれでも対応可能だが、数が増えていくにつれ対応が追い付かなくなり、誰がどの案件をどのように対応しているのかをチーム内で把握できなくなり、ブラックボックス化が進んでしまうというわけだ。

　解決策として共有メールアドレスを利用するという方法もあるが、共有メールアドレスでは二重対応や対応漏れなどの発生が課題となる。そこで本資料では、問い合わせ管理ツールの利用を提案している。問い合わせ対応がブラックボックス化してしまう原因とともに、問い合わせ管理ツールのメリットを詳しく解説する。