メールやLINEで寄せられる顧客からの問い合わせ、一元管理するには何が必要？

　顧客からの問い合わせ窓口として、電話やメール、チャット、LINEなどを設置し、チームで対応している企業は多い。しかし、誰が対応したのかが分からず、対応漏れや二重対応が発生してしまったり、チャネルごとに管理がバラバラで、情報の取り違えや顧客への再ヒアリングが発生してしまったりといった課題を抱えるケースは少なくない。

　そこで注目したいのが、多様なチャネルを経由して寄せられる問い合わせを、一元管理できるツールだ。対応状況が一目で分かるダッシュボードにより、漏れや二重対応を防ぐことが可能になる他、対応にかかった時間や問い合わせの傾向を見える化し、業務改善につなげることもできる。またメールの添付忘れや誤送信を防ぐ機能も搭載されており、オペレーターの業務効率化にも有効だ。

　本資料では、5000社超の企業が既に利用している問い合わせ管理ツールを取り上げ、その機能や特長を紹介する。月1万件以上の問い合わせ対応を効率化した企業や、多店舗展開を行いながらナレッジ共有／蓄積を実現した企業などの活用事例も紹介されているので、参考にしてほしい。