AIで変革するカスタマーエクスペリエンス分野、失敗しないツール選びのコツ

　AIツールの登場により、あらゆるビジネスの在り方が変わる可能性が指摘されている。中でもカスタマーエクスペリエンス分野では、2023年のレポートで業界の専門家の3分の2が大幅なコスト削減に貢献すると考えていることが明らかになった。一方でシステムやデータが散在する環境での運用は難しい。

　このためAI選定に際して、CX分野に最適化されたものを見極める必要がある。すでに市場には、botにより人的対応が必要な問い合わせを削減するとともに、トリアージやマクロ、感情分析などによりワークフローを自動化し、ルーティンワークを削減できるAIツールも登場している。

　特に従来のAIツールと違う点は、導入してからセットアップにかかる時間を大きく短縮できることだろう。コーディングが不要で、クリックするだけで設定可能になっており、botを迅速に改善することも容易になる。本資料では、導入企業の声を交えつつ、CXに最適化されたAIツールを見極めるポイントについて解説する。