コールセンターの「業務可視化」はできている？　後手に回らず問題解決する方法

　コールセンターやコンタクトセンターの運営は実に難しいものだ。入電量の波は大きく、必要に応じた人員確保から、その対応品質を高めるための対応の記録・分析、そのインフラ運用などを考慮し、最適化しなければならない。

　代表的な悩みの1つは「業務ごとのメンバー状況が見えない」といった点だろう。着信数や応答数、問い合わせの待機人数、通話時間などを可視化することはもちろん、多人数のエージェントをカバーするには、刻一刻と変わる状況を一目で把握し、緊急性のあるエージェントをサポートできるようにしたい。

　また、「メンバーの稼働分析や評価ができない」という声もよく聞かれる。呼数傾向や稼働状況の分析・集計を自動化できるシステムを活用し、管理負担を軽減しつつ、サービス品質の向上を図るべきだろう。こうしたコールセンターに求められる機能を実現にするには、どのようなシステムが適しているのか。本資料では、多様な課題をカバーできるコールセンターシステムを取り上げ、それらの解決策を提案する。