カスタマーサクセス必見：3つのフェーズで考える「システム解約」の原因と対策

　サービスの解約率や顧客離脱率を示す「チャーンレート」。デジタル化の進展やクラウドの普及でさまざまなシステムの導入が進む中、多くのベンダーがカスタマーサクセスの重要指標として活用し、その改善に取り組んでいる。その重要性は日に日に高まっており、効果的な施策に取り組むことが重要である。

　チャーンレート改善の大きなポイントは「チャーンに関わる原因の把握」「その問題に対処する」ことであるが、具体的にはどのようなポイントで考えるべきだろうか。また、どのような手法が注目されているのかも把握しておきたい。

　本資料では、チャーンが発生する原因やその解決策について、システムの導入検討段階／導入過程／導入後の3つのフェーズ別に紹介。効果的なチャーンレート改善のために必要なポイントや解決策を解説している。また、カスタマーサクセスにおいて近年注目されている最新手法も紹介する。