問い合わせ対応工数を30％削減、顧客対応を改善するテックタッチ手法の実践方法

　カスタマーサクセス（CS）におけるタッチモデルの中で、顧客との接点を人ではなくデジタル上に持つ「テックタッチ手法」。導入が容易なメールによるサポートや、問い合わせを自動化できるチャットbot、多くの相手に同一の内容を伝えられるマニュアルなどを用いた方法が一般的だが、効果を最大限発揮するためには運用において押さえるべきポイントがある。

　まず問い合わせ件数や対応工数、コストを定量的に把握するとともに、問い合わせ内容をカテゴリーに分けてボトルネックとなっている箇所を明確化する。これらに対する打ち手と実行の優先順位を、収益効果が高いカテゴリーから決めていくことで、効率的に問い合わせ件数を削減できるようになる。

　本資料ではこれらのポイントを詳しく解説するとともに、提供するシステムの利活用定着に有効な方法を紹介。また、システム画面上に改修不要・ノーコードでCSがガイダンスを設置でき、誤入力を90％、問い合わせ対応工数を30％削減した実績を持つプロダクトについても解説する。