【実例公開】ユーザーからの問い合わせを削減する「最新手法」とは？

　クラウドサービス提供者の悩みの種となっている「問い合わせ対応」。初期設定関連の操作方法やエラーメッセージの対応方法など、多くの企業が類似した問い合わせへの対応に追われている。ある調査では、約40％のクラウドサービス提供者が「問い合わせを削減したい」と考えていることが分かった。

　この課題の解決策としてはUI／UX改善、マニュアル整備などが挙げられるが、いずれも十分な解決策とは言いがたい。近年は、これらに代わって導入が加速している最新手法がある。ある企業はその実装によって問い合わせ数を20％超削減し、また別の企業はユーザーの誤入力を50％削減したという。

　本資料ではこの新手法の事例として、Webシステム画面上にリアルタイムにナビゲーションを表示する活用例を紹介する。操作ガイドはプログラミング不要で誰でも簡単に作成でき、システムを改修することなく、開発コストを抑えて短期間で導入可能だという。その特徴や実装例、活用前後の比較イメージを見ていこう。