全社コンタクトセンター化に向けて〜ビジネスプロセス・ルーティングの最新動向

　最近の傾向として、コンタクトセンターのフロント業務とバックオフィス業務を連携させ、全社的な観点から業務の効率化と顧客サービスの向上を実現する動きが出てきている。本資料では、全社的にビジネスプロセスと情報コンテンツを統合管理するIBM FileNet製品とGenesys社のルーティング製品を連携させることにより、顧客からのコンタクトを全社的に最適なリソースにアサインすることで、上記の要件を実現するソリューションを紹介しよう。