宿泊客からのクレームを92％減少、海外ホテルに学ぶ無線LAN環境の刷新術

　絶え間なく変化するサービス品質へのニーズに、長年にわたり応え続けることで、その評価を確たるものにしてきたシェラトングランド台北ホテル。同ホテルでは早い段階から全客室・エリアで無料Wi-Fiサービスを提供し、ビジネスパーソン向けの快適なモバイルライフ環境を整えていたという。

　しかしここ数年で、YouTubeやNetflixなどの動画ストリーミングサービスが台頭し、従来の環境では宿泊客の期待に応えることが難しくなってきていた。動画視聴中に接続の遅延や切断が発生すれば即座にクレームに発展し、しかも従来の無線アクセスポイントには一元管理機能がなかったため、後手に回る対応方法しかなく、IT担当者やスタッフに大きなプレッシャーがかかる事態に陥っていた。

　こうした状況を打開するため、同ホテルは無線LAN環境の刷新を決断。導入したソリューションにより、クレームを92％削減し、グループ全体で顧客満足度を19％向上させるなど、大きな成果につなげることに成功した。本資料で、同ホテルの取り組みや無線LAN環境の構築方法を詳しく見ていく。