顧客接点デジタル化の効果を最大化、ユーザビリティを高めるWebサービス改善術

　経済産業省の「DXレポート2」では、キーワードの1つとして「顧客接点のデジタル化」が取り上げられた。同レポートは、自社の製品やサービスの「デジタルの入口」を用意することで、遠隔の顧客との接点を得られるだけでなく、サービスの質の向上、優れた顧客体験の提供など、さまざまなメリットをもたらす変革の起点になると指摘する。

　しかし、現実には、最初の接点であるWebサービスが古いまま放置され、スマートフォンユーザーに不便さを強いているケースが散見される。また、サービス利用に不可欠なID管理のためのシステムが複雑化・老朽化しており、SNSのアカウントを使ったログインなどの使用感をはじめ、セキュリティ面や運用面の対応が不十分な組織も多い。

　本資料は、こうした顧客接点のデジタル化に向けた課題を整理するとともに、最初に「WebサービスおよびID管理のモダン化」に着手すべきだと提案する。併せて、既存システムとの連携に優れた、ID管理とUI開発ツールをワンパッケージで提供するSaaS型サービスも紹介しているので、これを機にデジタルな顧客接点を見直してみてはいかがだろうか。