問い合わせ応答の新常識、「チャットbot」が生まれ変わる使い方

　従業員1万人超の企業Cは、社内システムのヘルプデスクや人事・総務部門などの問い合わせ対応負荷低減のために、チャットbotを導入した。しかし、2年間運用しても各窓口への連絡が減らず、受電数にも変化なかったため、botの廃止も含めた見直しを検討することになってしまった。

　そこで問題解決を請け負ったのが、伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）だ。同社は、bot再生には「窓口bot化」が最適と判断。自社開発プラットフォーム「Benefitter」をベースにしたDXを提案し、3カ月のPoCで問い合わせ数を約40％削減、bot利用量2倍、受電数半減という大きな成果を達成した。

　「窓口bot化」とは問い合わせ受付を「botのみ」にしてセルフ解決を促すとともに、必要な時だけ担当者に有人チャットやメールでエスカレーションするサポート業務形態。利用者の利便性低下が危惧されるが、一次窓口に耐える機能を持つbotがあれば十分に機能し、ユーザー満足度も低下しない。

　CTCは顧客のDXを短期間で実現するためにBenefitterに高汎用性と拡張性を備えさせ、定評のあるサポート力と併せて、チャットbot利活用に新たな「常識」を確立しているので、ぜひ参考にしてほしい。