業務効率化だけでないヘルプデスクツール選定のポイント、他社はどこに注目？

　社内外から寄せられる問い合わせの経路は近年、電話やメールだけでなく、LINE、オンラインチャットなど多様化している。この環境を、ExcelやWordなどの汎用ビジネスツールで行うのはもはや限界だ。そこで、多様な連絡方法に対応し、案件の内容・進捗などを管理できるヘルプデスクツールの需要が高まってきた。

　特に評価の高いツールでは、問い合わせ対応の作業効率を向上させるだけでなく、過去の回答履歴なども確認しやすくなるため、これまで特定の担当者に属人化していた専門性の高い問い合わせに、誰でも対応できるようになる。また、対応件数やその対応についての顧客評価を測定できる機能を持ち、人事評価につなげられるツールもある。

　さらにAI技術を取り入れて、問い合わせ対応業務を自動化できるツールも登場している。当然だが、これだけ多機能となると見極めるのも容易ではない。そこで本資料では、IT製品レビューサイトのユーザー評価をまとめている。企業規模別の満足度も明示されているので、ミスマッチな評価に惑わされることもないだろう。