架電数1.5倍と管理作業8割減を実現、ドアーズのコールセンター改善術

　外装塗装を専門に行う一括見積サイト「外装塗装の窓口」を運営するドアーズ。同社では従来、顧客と加盟店をつなぐコールセンターにおいて携帯電話を利用していた。しかし、架電数を確認するために手書きでメモを取る必要があった他、接客内容の確認も録音が必要でオペレーターのムダな作業が多いなど、管理面の課題を多く抱えていた。

　そこで導入されたのが、携帯回線連動のクラウド型CTIだ。携帯電話から利用可能で、工事なども不要なためトータルコストが抑制できる点が決め手となった。試験導入において社内で好評だったことから、約3割のスタッフ分を契約して本格稼働。既存の回線解約に合わせて段階的に導入し、スムーズに切り替えが完了した。

　導入後は架電数1.5倍を実現し、通話時間の記録や地図確認といった頻繁に行う作業が改善されたことで、管理に伴う作業も約8割削減。また、エリアごとの架電数や成約数の可視化で、より戦略的な営業が可能になるなど、さまざまな効果が生まれている。本資料では同社の事例を基に、同CTIの実力を詳しく紹介する。