メール問い合わせ対応にもDXの波、顧客対応品質が向上する3つの観点とは？

　顧客との重要な接点の1つである「メール窓口」。顧客対応がロイヤリティーに影響するとの企業調査も出ており、対応品質の改善・向上によって顧客の期待に応え、顧客離れを食い止める必要性がますます高まっている。そこで取り組みたいのが、まずは“よくある課題”を把握し、そこから解決していくという方法だ。

　例えば、顧客に「テンプレート回答」と指摘されてしまうケースは多いだろう。テンプレート対応が一概に悪いとはいえないが、品質アップの観点では、顧客が問い合わせに至った背景を読み取り、それぞれに適した言葉で返答することが大切だ。また、たった一度の不適切な対応が顧客離れを招いてしまいかねないため、「NGな文言を送ってしまった」「深夜早朝に送ってしまった」といったミスは避けたいところだ。

　では、こうした課題はどのように解決していけばよいのか。本資料では、メール対応で頻繁に発生する課題を3つの観点からピックアップし、その解決法を紹介する。併せて、それらの方法を実践するのに最適なメール管理システムを紹介しているので、参考としてもらいたい。