大手保険会社に学ぶデータドリブン型ビジネスへの転換、顧客体験向上の秘訣とは

　イギリスの大手保険会社であるAvivaでは、データドリブン型ビジネスへの転換により、顧客のニーズにきめ細かく、迅速に対応することに成功し、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する企業としての地位を確保している。この背景には、同社のカスタマーデータサイエンスチームの多大な貢献があるという。

　チーム設立当初から一貫していたのが、データサイエンティストなどの専門家と、各事業部門を連携させていた点だ。これは専門家の人材不足という事情もあるが、何より、お互いに不足している部分をフォローし合えることと、データへのアクセスを広く解放して、インサイト獲得までの時間を最小化することを狙いとしていた。

　本コンテンツでは、同社のカスタマーデータサイエンスチーム設立に至る経緯とともに、CoE（センターオブエクセレンス）として、同チームがデータの活用にどう取り組んだのかを紹介する。データへのアクセスをいかに民主化し、インサイト獲得までの時間を短縮するために、AIをどのように用いるべきかのヒントが見えてくるはずだ。